ROMA (ITALPRESS) – La farmacia è cambiata profondamente negli ultimi anni, trasformandosi da luogo dedicato principalmente all’erogazione dei medicinali a un presidio di prossimità sempre più orientato ai servizi, alla prevenzione e al rapporto diretto con il cittadino. Nella diciassettesima puntata di “Power Talks – Il potere della comunicazione”, format editoriale nato dalla collaborazione tra Italpress e Philia Associates, Jessica Nicolini intervista Arturo Saggese, dottore commercialista di MAK Consulting, e Lorenzo Smerieri, consulente aziendale di MAK Consulting, proprio per raccontare come si sia evoluto il ruolo della farmacia e come anche il modo di comunicare sia cambiato: eppure tra strumenti digitali e intelligenza artificiale, resta centrale il valore del rapporto umano, fatto di ascolto, competenza e fiducia. “La farmacia è cambiata molto in questi anni – ammette Smerieri – mentre prima era principalmente percepita come un luogo di fornitura del farmaco, adesso è diventata un luogo di consiglio in tanti settori, dalla dermocosmesi al naturale, fino a una serie di servizi dove il cliente si rivolge per avere un primo supporto e non solo sotto l’aspetto farmaceutico”. Un’evoluzione che ha riguardato anche la struttura e l’organizzazione della farmacia, sempre più orientata a un’offerta ampia e a un ruolo più vicino alle esigenze delle persone. “La farmacia è il presidio sanitario più prossimo e più presente sul territorio – sottolinea Saggese – come dimostrato anche durante il periodo della pandemia, quando ha rappresentato un’istituzione fondamentale del tessuto sociale italiano”.
A cambiare è stato anche il modo di comunicare. “Oggi non si parla più solo di farmaci – evidenzia Saggese – ma anche di prestazione di servizi in farmacia, dove il cliente-paziente riesce a trovare una risposta più pronta e immediata alle proprie necessità”. In questo scenario, sempre più spesso le persone arrivano dopo aver consultato motori di ricerca o strumenti di intelligenza artificiale. “Il cliente arriva con quella che per lui è una preparazione superiore rispetto al passato – racconta Smerieri – perchè ha letto informazioni online o ricevuto suggerimenti. Il farmacista però ha saputo trasformare questo cambiamento in un’opportunità, offrendo il valore aggiunto del consiglio di un professionista preparato, con una competenza che una tecnologia non può sostituire”. Il vero elemento distintivo resta infatti il rapporto di fiducia con il farmacista. “Il farmacista nasce come figura professionale e si evolve come figura imprenditoriale – spiega Saggese – e questa doppia dimensione contribuisce a creare maggiore fiducia e un rapporto più forte con l’utente”. Un aspetto particolarmente evidente nelle farmacie di quartiere e nei piccoli centri, dove il farmacista rappresenta spesso un punto di riferimento quotidiano. Anche strumenti come social network e WhatsApp stanno entrando sempre più nella gestione della comunicazione. “Non devono essere utilizzati soltanto con una finalità commerciale – precisa Saggese – ma per migliorare la disponibilità del servizio, facilitare il rapporto con il paziente e rafforzare la relazione interpersonale”.
La pandemia ha accelerato questa trasformazione. “La farmacia è stata un elemento chiave durante l’emergenza Covid – ricorda Smerieri – perchè spesso è stato il primo punto di contatto tra il paziente e il sistema sanitario. Oggi non parliamo più soltanto di cliente farmacia, ma di paziente farmacia”.
Per il futuro, la sfida sarà continuare a innovare senza perdere il legame con il territorio. “L’aggregazione tra privati sarà un’arma fondamentale – osserva Smerieri – perchè permetterà alle farmacie indipendenti di affrontare meglio un mercato sempre più competitivo, mantenendo però il rapporto diretto e la fiducia con il cittadino”. Un ruolo importante sarà affidato anche alla comunicazione. “La farmacia deve saper esprimere in modo efficace la professionalità del farmacista e il ruolo di prossimità che svolge – conclude Saggese – perchè oggi più che mai il valore della farmacia è nella capacità di essere vicina alle persone”.
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